Как внедрить CRM для оконной компании?

Чем CRM оконной компании отличается от обычной воронки продаж

В простом бизнесе сделка может закончиться сразу после оплаты товара. В оконной компании подписание договора — только середина пути.

После продажи начинаются расчет конструкции, производство, доставка и монтаж. У каждого этапа свои сотрудники, сроки и точки контроля. Поэтому весь процесс лучше разделить как минимум на две воронки:

продажи: заявка, консультация, расчет, замер, предложение и договор;
исполнение: производство, готовность заказа, доставка, монтаж и приемка.

Если смешать все в одной длинной воронке, менеджеры и монтажный отдел будут работать в общем потоке, а руководителю станет сложнее понять, на каком участке возникла задержка.

При необходимости добавляют отдельные процессы для рекламаций, сервисных работ, контроля качества и предварительной обработки базы.

Главный принцип CRM: все обращения должны попадать в одно место

Клиенты звонят, пишут с сайта, Авито, социальных сетей и мессенджеров. Если хотя бы один канал не связан с CRM, часть истории остается за пределами системы.

В карточке клиента желательно хранить:

записи входящих и исходящих звонков;
переписку из мессенджеров и социальных сетей;
заявки с сайта и квизов;
коммерческие предложения и договоры;
даты замера, производства и монтажа;
комментарии сотрудников и следующие задачи.

Тогда новый менеджер может открыть сделку и сразу понять, что обещали клиенту, какие параметры обсуждали и почему он отложил решение.

Каналы связи нужно регулярно проверять вручную. Позвоните на рекламные номера, отправьте тестовые заявки с сайта и напишите в подключенные мессенджеры. Неработающая интеграция незаметно превращается в потерянные обращения.

Автоматические сообщения снижают тревогу клиента

После заключения договора покупатель хочет понимать, что происходит с заказом. Если компания молчит, он начинает звонить менеджеру и волноваться из-за сроков.

CRM может автоматически отправлять сообщения при переходе сделки на следующий этап:

замер назначен на определенную дату;
заказ передан в производство;
изделия готовы;
согласованы доставка и монтаж;
работы завершены — можно оценить качество.

Клиент получает полезную информацию без лишних звонков, а менеджеру не приходится вручную отправлять однотипные уведомления.

Автоматизация должна помогать, а не превращаться в спам. Сообщение должно быть связано с конкретным заказом и текущим этапом.

Сделка без задачи — потенциально потерянные деньги

У каждой активной сделки должен быть следующий шаг: позвонить, отправить расчет, подтвердить замер или связаться после коммерческого предложения.

Если задачи нет, клиент фактически выпадает из работы. Если срок задачи прошел, компания нарушила собственную договоренность.

Руководителю полезно постоянно отслеживать три показателя:

сделки без следующей задачи;
сделки с просроченными задачами;
общее количество активных сделок у каждого менеджера.

CRM можно настроить так, чтобы сотрудник не переводил сделку на новый этап без обязательных полей и следующей задачи. Но ограничения должны быть разумными: десятки ненужных полей только вызывают сопротивление.

Как CRM повышает эффективность менеджеров

Система помогает сотруднику начинать день не с просмотра чатов, а с понятного списка задач. Звонки можно отфильтровать отдельно, замеры — отдельно, просроченные договоренности — вывести в начало.

Руководитель при этом видит реальную загрузку и может расставить приоритеты. Например, сначала поручить менеджеру обработать крупную сделку, а затем вернуться к менее перспективным обращениям.

На этапе внедрения полезно связать мотивацию не только с выручкой. В вебинаре прозвучали три дополнительных варианта:

бонус за продажу приоритетных продуктов;
премия за аккуратное ведение CRM;
вознаграждение за требуемый объем обработанных сделок.

Такие показатели не должны становиться самоцелью. Их задача — сформировать правильные привычки и убрать сделки, которые месяцами лежат без движения.

Какие показатели должен видеть руководитель

После внедрения CRM разговор «у нас стало меньше заявок» должен превратиться в конкретные вопросы: за какой период, из какого источника, насколько снизилось количество целевых обращений и на каком этапе изменилась конверсия.

Для оконной компании особенно полезны:

количество всех и целевых лидов;
конверсия из обращения в замер;
конверсия из замера в договор;
общая конверсия из лида в продажу;
средний чек и объем продаж;
результаты по менеджерам;
причины отказов;
продажи по товарным группам;
количество и продолжительность звонков;
результативность рекламных источников.

Месячного отчета недостаточно для оперативного управления. Руководителям отдела продаж полезнее недельный срез: он позволяет заметить проблему до окончания месяца.

Не спешите делать выводы по одному графику. Сначала убедитесь, что сотрудники правильно заполняют данные и интеграции работают без сбоев.

Где искать деньги внутри CRM

В конце месяца руководитель часто пытается найти дополнительные продажи. Начать стоит не с новых лидов, а со сделок, за которые компания уже заплатила рекламой и временем сотрудников.

Клиенты, отказавшиеся от замера

Человек мог перенести решение, не дождаться ответа или выбрать конкурента. Через некоторое время стоит уточнить, решил ли он задачу, и при необходимости предложить новый замер.

Клиенты, которые «думают»

У них уже есть расчет и коммерческое предложение. Такие сделки нужно либо оставлять в работе с конкретной датой следующего контакта, либо закрывать с правильной причиной и возвращать в отдельный сценарий.

Сделки на этапе отправленной цены

Здесь основная работа уже выполнена: замер проведен, параметры согласованы, стоимость известна. Иногда для продажи не хватает одного действия — повторного звонка, разъяснения, небольшой дополнительной ценности или подходящего варианта комплектации.

Сделки без задач и с просрочкой

Часть клиентов забыта не потому, что отказалась, а потому, что сотрудник не запланировал следующий контакт. Такие сделки нужно регулярно возвращать в работу.

Важно фиксировать настоящие причины отказа. Если менеджеры закрывают все проигранные сделки одной формулировкой «дорого», аналитика не поможет понять проблему.

Как автоматизировать сбор отзывов

После завершения монтажа CRM может автоматически попросить клиента оценить работу. Дальнейший сценарий зависит от ответа.

Высокая оценка становится поводом отправить ссылку на карточку компании и попросить публичный отзыв. Низкая оценка должна создать задачу ответственному сотруднику, чтобы компания разобралась с проблемой до того, как негатив появится на открытой площадке.

Автоматический запрос надежнее ручного: бот отправляет его после каждой завершенной сделки, а не только тогда, когда менеджер вспомнил.

Почему внедрение CRM иногда проваливается

Самая распространенная ошибка — установить систему, обязать сотрудников в ней работать и вернуться к проверке через несколько месяцев. Без ответственного человека сделки останутся на первых этапах, а данные перестанут отражать реальность.

Для работающей CRM нужны:

описанные процессы и понятные стадии;
обучение сотрудников;
регулярный контроль качества данных;
ответственный за развитие системы;
интегратор, который понимает оконный бизнес.

Выбор бренда CRM вторичен. Важнее, насколько система соответствует процессам компании и кто помогает пройти путь внедрения. Универсальную платформу все равно придется адаптировать под продажи, замеры, производство и монтаж.

Итог

CRM делает оконный бизнес прозрачным. Руководитель видит не абстрактное «продажи упали», а конкретный участок: стало меньше целевых лидов, снизилась запись на замер, выросла просрочка или менеджеры не возвращаются к отправленным предложениям.

Начните с основ: разделите продажи и исполнение, соберите обращения в одной системе, установите правило следующей задачи и настройте несколько ключевых показателей. Автоматические сообщения, аналитика звонков и сложные сценарии можно добавлять постепенно.

Хотите внедрить CRM или автоматизировать работу отдела продаж? Обращайтесь к специалистам ШКОЛА ОКНА+.